她是UPS的首位外聘CEO每天领导处理2110万个包裹
航运巨头：UPS在首席执行官卡罗尔•托姆的领导下，每天处理超过2，100万件美国包裹。图片来源：SALLY MONTANA—REDUX。
2019年，卡罗尔•托姆从家得宝（Home Depot）的首席财务官职位上退休，当时她以为自己以后会有更多的时间做园艺。但UPS的董事会提出了另外的计划。托姆2003年就加入了UPS董事会。6月，托姆摘下了园艺手套，接管了这家家喻户晓的快递公司。我们与这位UPS的新任首席执行官谈论了她在新冠疫情期间领导这家有着113年历史的快递业巨头的感受。
您在家得宝工作了24年之后，在危机当中接受了一项新工作。新冠疫情对UPS产生了哪些影响。
卡罗尔•托姆：与其他许多公司不同，UPS的大部分员工每天都正常上班。你知道他们要穿制服的，对吧？他们无法远程办公。你能够想象出我们经历过什么吗？想想有数以万计运输包裹的车辆，我们要保证这些车辆都经过消毒。根据我得到的反馈来看，我们很好地适应了这种情况。我们的客户需求前所未有地高涨。1为了完成包裹配送，我们仅在第二季度就招聘了4万人。2。
您曾经帮助家得宝度过了2008年的经济衰退。您是否会将当时为度过难关制定的策略应用到UPS。
在家得宝的时候，我们不得不做出一些艰难的决定。我们被迫决定关闭店面并取消了一些业务。3但我们没有让每天在门店服务的一线员工的利益受到任何损失。我们继续提供绩效加薪，继续发放奖金。
当时我们常说的一句话是：“浪费一次危机带来的机会是很糟糕的事情。”讽刺的是，我来到UPS的时候也说过这句话。
我在疫情最严重的时候加入了UPS，当时我们在竞争上的一个劣势是运输时间。我们的运输速度远逊于部分竞争对手。为解决这个问题，我们启动了一个项目4，但最初我们计划的是在2021年6月底之前完成该项目。所以我问同事问题出在哪儿。他们说是资金的问题。我说，我们有资金，让我们加快速度吧。所以我们将在这个月完成该项目。为什么要浪费一次危机呢，对吧？提前布局，现在就要开始投资。
UPS的电商业务涉及到大量单品配送。在疫情期间，该业务持续增长，但您有没有遇到向商店发送的大包裹减少的问题？通常这些大包裹所带来的利润更高。
在当前的经济环境下出现的主要变化是，商业活动有所削弱，而电子商务正在成功补位。我们正在研究未来如何调整经营模式，以更好地平衡业务组合。随着中小企业的发展，我们的业务会实现平衡。我们从取件到配送的端对端网络，对于中小企业的业务非常重要。坦白说，我们在中小企业领域的份额有所下降，部分原因是我们的运输速度落后于竞争对手。所以你就可以理解我为什么如此积极地要加快前面提到的项目的进程。
您的客户并非都是中小企业。亚马逊（Amazon）是一个大客户，但它自己的配送网络也将变成您的竞争对手。
亚马逊确实是我们的重要客户，但我们的重要客户还有很多。对我们来说，关键在于与每一位客户建立互利互惠的关系。有些客户需要我们提供退换货服务，有些需要我们的上门取件和送件服务。有些客户想使用我们的营业网点。我们的工作就是了解每一位客户的需求，并尽我们所能以最佳方式服务客户。
您在家得宝任首席财务官期间，曾经与五位首席执行官共事，您帮助家得宝将销售额提升了近8倍，超过了1，100亿美元。您从中得到了哪些启示，并在新工作中得到了落实。
我学到的第一点是，对于公司面临的所有战略问题，通过倾听都能够找到答案。在家得宝，这意味着去门店听取人们的意见。所以一有空闲，比如在晚上和周末，我就会系上围裙，到家得宝门店里工作。我必须从客户的立场去了解人们的购物体验。
我还知道了所谓“倒金字塔”的效果。“倒金字塔”是指领导团队在金字塔底部，因为我们需要为自己所采取的措施和所做的决定，承担相应的压力。只有我们承担了压力，才可以把金字塔顶端的员工释放出来，让他们把注意力放到客户身上。如果你承担了压力，你就能够让其他人放开手脚去做正确的事情，创造最佳体验。
目前在《财富》美国500强榜单中，包括您在内只有37位女性首席执行官。美国公司如何才可以壮大女性公司领导者的队伍。
我们必须要有这方面的意识。我记得在家得宝期间，公司有一个高层岗位空缺，并希望由有不同背景的人担任。有许多人选都非常出色，但[他们不符合这个要求，所以]我把这个职位空了一年。最后，终于有一位女士走马上任，而且她的表现一直非常出色。但我们必须要有这样的意向。
我们需要提携后辈，带领他们与我们一同成长。我以前曾经这样做过，未来我们也会继续下去。我在UPS任命的第一位高管是首席通讯官劳拉•莱恩。这是我设立的一个执行副总裁岗位，也是我加入UPS之后设立的第一个由女性担任的岗位。
影响别人，帮助人们发挥最大的潜力。我将其作为我的首要任务。第二个目标是实现股票价格上涨。6这主要取决于公司的商业模式和资本配置。排在第三位的是，无论我准备什么时候退休，都有首席执行官继任人选能够随时接棒。
有许多事情不能改变，因为它们对公司的形象非常重要。我们确定了五个方面。第一是价值观。第二是股息。股息是我们对股东的价值主张的重要组成部分，因此我们将坚持发放股息，并不断增加股息金额。第三是可靠的信用评级。第四是品牌关联性，包括造福社会，追求社会正义，坚持慈善、多样化和包容性等原则。最后一个方面是双重股权结构的重要性。这五个方面不能改变。但我们正在针对其他所有方面进行审查。我的意思是，我们正在审查其他各个方面。
您告诉华尔街的分析师，您希望让UPS变得“更好，而不是规模更大”。有没有一家公司变得规模更大但没有变得更好的例子。
有一个例子：我把领导团队召集到会议室，把所有计划贴在墙上。我给每个人发了10个绿色圆片和10个红色圆片。绿色代表我们认为非常重要的计划，红色代表应该立即停止的计划。
结果大家全部贴上了绿色。没有红色。我要求大家必须用上红色圆片。于是我们重新做了一轮选择，这一次所有人都用到了红色圆片。这样做非常有用，因为我们可以通过这种形式说出来某个计划并不重要，对吧？我们现在能够把它们束之高阁了。
我们可以缩小关注的重点。这非常重要。听说过刘易斯•卡罗尔说过的一句话吗？“如果你不知道要去往何方，任何一条路都将带你到达目的地。”这就是我们当时的处境。我们对将要采取的措施变得更加严格。
我们正在研究如何将设施内的一些人工流程用自动化技术取代。我们如何引进技术，减少人工作业？贴标签机器人是一种很好的技术。有了这项技术，我们不再需要由人类为包裹贴上标签，而是由机械臂完成这项任务。这项技术目前正在测试当中，而且进展良好。
作为第一位外聘首席执行官，您观察到USP的公司文化有哪些需要改变的地方。
我以前对这家公司的了解，都是以董事会成员的身份，但事实上，董事会成员往往高高在上，难接地气。作为首席执行官，我开始深入基层。我会拿出一些时间在公司的包裹处理设施内考察。我相信，通过与设施内的员工和客户交流，可以找到任何问题的答案。
我从文化角度发现了一些机会。其中之一是幸福因素。我们会根据员工向他人推荐公司的概率，衡量员工的满意度。去年秋天的调查发现，我们的推荐概率评分很糟糕，只有51%。这意味着有49%的UPS员工不会向亲朋好友推荐公司。不，不。绝对不能这样。
根本原因是什么？根源主要在于员工工作的认可和表彰，以及制定向员工发放奖金的财务计划等；这是非常重要的一环。我并不认为做出改变很难。（财富中文网）。
（1）业务激增：每年第二季度往往是UPS业务的淡季，但今年第二季度，UPS每天平均处理2，110万件美国包裹，较去年增加了23%，接近达到2019年节日季期间每天处理2，310万件包裹的盛况。
（2）包裹服务业务分析：2019年年底，UPS共有49.5万名员工、超过1，000个包裹处理设施、12.5万辆快递车辆和261架飞机。
（3）另类改造：在2007年至2009年经济衰退期间，家得宝的收入骤减130亿美元，并关闭了15家门店。公司裁撤了2，000个行政岗位，关闭了Expo家居设计中心，并从其他岗位裁员5，000人。
（4）需要加速：从2019年开始，UPS增加了周末取件和送件服务，订购了数十架新飞机，并投入大量资金扩大陆运车队和物流系统。
（5）客户与竞争对手：截至1月，拥有自己的配送业务的亚马逊，贡献了UPS约12%的收入。
本文另一版本登载于《财富》杂志2020年11月刊，标题为《对话UPS首席执行官卡罗尔•托姆》。
2019年，卡罗尔•托姆从家得宝（Home Depot）的首席财务官职位上退休，当时她以为自己以后会有更多的时间做园艺。但UPS的董事会提出了另外的计划。托姆2003年就加入了UPS董事会。6月，托姆摘下了园艺手套，接管了这家家喻户晓的快递公司。我们与这位UPS的新任首席执行官谈论了她在新冠疫情期间领导这家有着113年历史的快递业巨头的感受。
您在家得宝工作了24年之后，在危机当中接受了一项新工作。新冠疫情对UPS产生了哪些影响。
卡罗尔•托姆：与其他许多公司不同，UPS的大部分员工每天都正常上班。你知道他们要穿制服的，对吧？他们无法远程办公。你能够想象出我们经历过什么吗？想想有数以万计运输包裹的车辆，我们要保证这些车辆都经过消毒。根据我得到的反馈来看，我们很好地适应了这种情况。我们的客户需求前所未有地高涨。1为了完成包裹配送，我们仅在第二季度就招聘了4万人。2。
您曾经帮助家得宝度过了2008年的经济衰退。您是否会将当时为度过难关制定的策略应用到UPS。
在家得宝的时候，我们不得不做出一些艰难的决定。我们被迫决定关闭店面并取消了一些业务。3但我们没有让每天在门店服务的一线员工的利益受到任何损失。我们继续提供绩效加薪，继续发放奖金。
当时我们常说的一句话是：“浪费一次危机带来的机会是很糟糕的事情。”讽刺的是，我来到UPS的时候也说过这句话。
我在疫情最严重的时候加入了UPS，当时我们在竞争上的一个劣势是运输时间。我们的运输速度远逊于部分竞争对手。为解决这个问题，我们启动了一个项目4，但最初我们计划的是在2021年6月底之前完成该项目。所以我问同事问题出在哪儿。他们说是资金的问题。我说，我们有资金，让我们加快速度吧。所以我们将在这个月完成该项目。为什么要浪费一次危机呢，对吧？提前布局，现在就要开始投资。
UPS的电商业务涉及到大量单品配送。在疫情期间，该业务持续增长，但您有没有遇到向商店发送的大包裹减少的问题？通常这些大包裹所带来的利润更高。
在当前的经济环境下出现的主要变化是，商业活动有所削弱，而电子商务正在成功补位。我们正在研究未来如何调整经营模式，以更好地平衡业务组合。随着中小企业的发展，我们的业务会实现平衡。我们从取件到配送的端对端网络，对于中小企业的业务非常重要。坦白说，我们在中小企业领域的份额有所下降，部分原因是我们的运输速度落后于竞争对手。所以你就可以理解我为什么如此积极地要加快前面提到的项目的进程。
您的客户并非都是中小企业。亚马逊（Amazon）是一个大客户5，但它自己的配送网络也将变成您的竞争对手。
亚马逊确实是我们的重要客户，但我们的重要客户还有很多。对我们来说，关键在于与每一位客户建立互利互惠的关系。有些客户需要我们提供退换货服务，有些需要我们的上门取件和送件服务。有些客户想使用我们的营业网点。我们的工作就是了解每一位客户的需求，并尽我们所能以最佳方式服务客户。
您在家得宝任首席财务官期间，曾经与五位首席执行官共事，您帮助家得宝将销售额提升了近8倍，超过了1，100亿美元。您从中得到了哪些启示，并在新工作中得到了落实。
我学到的第一点是，对于公司面临的所有战略问题，通过倾听都能够找到答案。在家得宝，这意味着去门店听取人们的意见。所以一有空闲，比如在晚上和周末，我就会系上围裙，到家得宝门店里工作。我必须从客户的立场去了解人们的购物体验。
我还知道了所谓“倒金字塔”的效果。“倒金字塔”是指领导团队在金字塔底部，因为我们需要为自己所采取的措施和所做的决定，承担相应的压力。只有我们承担了压力，才可以把金字塔顶端的员工释放出来，让他们把注意力放到客户身上。如果你承担了压力，你就能够让其他人放开手脚去做正确的事情，创造最佳体验。
目前在《财富》美国500强榜单中，包括您在内只有37位女性首席执行官。美国公司如何才可以壮大女性公司领导者的队伍。
我们必须要有这方面的意识。我记得在家得宝期间，公司有一个高层岗位空缺，并希望由有不同背景的人担任。有许多人选都非常出色，但[他们不符合这个要求，所以]我把这个职位空了一年。最后，终于有一位女士走马上任，而且她的表现一直非常出色。但我们必须要有这样的意向。
我们需要提携后辈，带领他们与我们一同成长。我以前曾经这样做过，未来我们也会继续下去。我在UPS任命的第一位高管是首席通讯官劳拉•莱恩。这是我设立的一个执行副总裁岗位，也是我加入UPS之后设立的第一个由女性担任的岗位。
影响别人，帮助人们发挥最大的潜力。我将其作为我的首要任务。第二个目标是实现股票价格上涨。6这主要取决于公司的商业模式和资本配置。排在第三位的是，无论我准备什么时候退休，都有首席执行官继任人选能够随时接棒。
有许多事情不能改变，因为它们对公司的形象非常重要。我们确定了五个方面。第一是价值观。第二是股息。股息是我们对股东的价值主张的重要组成部分，因此我们将坚持发放股息，并不断增加股息金额。第三是可靠的信用评级。第四是品牌关联性，包括造福社会，追求社会正义，坚持慈善、多样化和包容性等原则。最后一个方面是双重股权结构的重要性。这五个方面不能改变。但我们正在针对其他所有方面进行审查。我的意思是，我们正在审查其他各个方面。
您告诉华尔街的分析师，您希望让UPS变得“更好，而不是规模更大”。有没有一家公司变得规模更大但没有变得更好的例子。
有一个例子：我把领导团队召集到会议室，把所有计划贴在墙上。我给每个人发了10个绿色圆片和10个红色圆片。绿色代表我们认为非常重要的计划，红色代表应该立即停止的计划。
结果大家全部贴上了绿色。没有红色。我要求大家必须用上红色圆片。于是我们重新做了一轮选择，这一次所有人都用到了红色圆片。这样做非常有用，因为我们可以通过这种形式说出来某个计划并不重要，对吧？我们现在能够把它们束之高阁了。
我们可以缩小关注的重点。这非常重要。听说过刘易斯•卡罗尔说过的一句话吗？“如果你不知道要去往何方，任何一条路都将带你到达目的地。”这就是我们当时的处境。我们对将要采取的措施变得更加严格。
我们正在研究如何将设施内的一些人工流程用自动化技术取代。我们如何引进技术，减少人工作业？贴标签机器人是一种很好的技术。有了这项技术，我们不再需要由人类为包裹贴上标签，而是由机械臂完成这项任务。这项技术目前正在测试当中，而且进展良好。
作为第一位外聘首席执行官，您观察到USP的公司文化有哪些需要改变的地方。
我以前对这家公司的了解，都是以董事会成员的身份，但事实上，董事会成员往往高高在上，难接地气。作为首席执行官，我开始深入基层。我会拿出一些时间在公司的包裹处理设施内考察。我相信，通过与设施内的员工和客户交流，可以找到任何问题的答案。
我从文化角度发现了一些机会。其中之一是幸福因素。我们会根据员工向他人推荐公司的概率，衡量员工的满意度。去年秋天的调查发现，我们的推荐概率评分很糟糕，只有51%。这意味着有49%的UPS员工不会向亲朋好友推荐公司。不，不。绝对不能这样。
根本原因是什么？根源主要在于员工工作的认可和表彰，以及制定向员工发放奖金的财务计划等；这是非常重要的一环。我并不认为做出改变很难。（财富中文网）。
（1）业务激增：每年第二季度往往是UPS业务的淡季，但今年第二季度，UPS每天平均处理2，110万件美国包裹，较去年增加了23%，接近达到2019年节日季期间每天处理2，310万件包裹的盛况。
（2）包裹服务业务分析：2019年年底，UPS共有49.5万名员工、超过1，000个包裹处理设施、12.5万辆快递车辆和261架飞机。
（3）另类改造：在2007年至2009年经济衰退期间，家得宝的收入骤减130亿美元，并关闭了15家门店。公司裁撤了2，000个行政岗位，关闭了Expo家居设计中心，并从其他岗位裁员5，000人。
（4）需要加速：从2019年开始，UPS增加了周末取件和送件服务，订购了数十架新飞机，并投入大量资金扩大陆运车队和物流系统。
（5）客户与竞争对手：截至1月，拥有自己的配送业务的亚马逊，贡献了UPS约12%的收入。
本文另一版本登载于《财富》杂志2020年11月刊，标题为《对话UPS首席执行官卡罗尔•托姆》。
